„Wenn’s um Geld geht – Sparkasse“. Ein Slogan, der zum Evergreen wurde, die junge Generation aber nur bedingt überzeugt. Denn die 18- bis 30-Jährigen sind umworbener denn je. Der demographische Wandel hat längst eingesetzt – das Potential für nachrückende Kunden ist kleiner geworden, der Wettbewerb um ihre Gunst läuft zusehends auf aggressiver Preisschiene. Keine Option für die Sparkasse Neuss.

 

Auf Vermittlung der MWSG – MehrWert Servicegesellschaft mbH der öffentlichen Versicherung und der S-Finanzgruppe – wurde Touchmore, Remscheid, als Spezialist für haptische Medien im Frühjahr 2010 zum Gespräch eingeladen. Thema: das schwindende Absatzpotential für Girokonten bei der jungen Zielgruppe. Ein Problem mit Folgewirkungen: Ohne Girokonto kein Ansatzpunkt, um weitere Finanzprodukte wie Kredite, Versicherungen, Investmentfonds zu verkaufen.

 

Weiter an der Gebührenschraube zu drehen, wäre kontraproduktiv gewesen. Denn der Marktanteil der Sparkasse Neuss ist hoch, entsprechend kostenintensiv ihre Personal- und Filialstrukturen. Also entschieden die Projektverantwortlichen, zukünftig keine kostenlosen Kontoversionen mehr anzubieten. Stattdessen entwickelte man gemeinsam mit der MWSG und im Verbund mit lokalen Kooperationspartnern unter dem Namen S-Pool ein Girokonto, das zielgruppenaffine Zusatzleistungen bietet: z.B. kostenlose Musikdownloads, Rabatte bei den Koop-Partnern, Service für Reisebuchungen, Kreditkarte, Notgeldservice, ein Kundenmagazin. In der Bilanz ein Paket, das den Kunden Sparvorteile bis zu 200,- Euro pro Jahr bringt.

 

Dennoch ein couragierter Strategiewechsel, der auch die Rahmenbedingungen für den Vertrieb verschärfte. Wie Olaf Hartmann, Gründer und Geschäftsführer von Touchmore erläutert: „Den Beratern wurde mit dem Wegfall der € 0.- Variante der bequeme Ausweg im Kundengespräch genommen. Gleichzeitig waren sie gefordert, den Mehrwert des abstrakten Produktes ‚Girokonto’ lebendig und überzeugend zu vermitteln.“

 

Als Grundlage entwickelten die Remscheider gemeinsam mit dem MWSG-Berater Sven Scharr, heute Account-Director Training & Consulting bei Touchmore, eine zielgruppengerechte Ansprache und Argumentation für das S-Pool Verkaufsgespräch. Das erfolgte allerdings nicht mit leeren Händen, sondern mit Unterstützung eines entsprechend gestalteten logoloops® – auf den 1. Blick eine Master- bzw. Infokarte. Das spannende Innenleben entfaltet sich erst im spielerischen Umgang mit dem Kommunikationstool. Mit sich nach oben öffnenden Handgriffen – laut Hartmann eine im Gehirn verankerter Code für Annahme, der einen Priming Effekt erzeugt – klappen sich drei weitere Infoebenen des logoloops® auf, bis es sich wieder zur ursprünglichen Form schließt. Die Verkaufsargumentation für S-Pool wurde grafisch und textlich auf die haptische Verkaufshilfe verdichtet. So entstand ein spielerischer Lernprozess, der unbewusst abläuft und umso nachhaltiger überzeugt. Die positiv aufgeladene Interaktion erhöht dabei sowohl die Aufmerksamkeit als auch den Lerneffekt, wie man spätestens seit der Spieltheorie von Johan Huizinga weiß.

 

Die schwierigste Hürde stand allerdings noch bevor. Dazu Hartmann: „Jetzt galt es, den Vertrieb zu überzeugen. Denn es gibt viele haptische Verkaufshilfen, aber die wenigsten werden effektiv genutzt, weil sie vom Vertrieb als nicht praxistauglich eingestuft werden. Also überlegten wir, wie wir möglichst eindrucksvoll demonstrieren und beweisen können, wie leicht es ist, anhand des S-Pool logoloops® die Vorteile des neuen Girokontos zu erklären. Und das noch vor der Auftaktveranstaltung für die Mitarbeiter am 14.9.2010. Wir wagten den Sprung ins kalte Wasser. Raus in die Fußgängerzone von Neuss und fremden Passanten das Konto verkaufen – das Ganze wurde via Film festgehalten. Denn wenn wir mit der Kalt-Akquise erfolgreich waren, würde es keine Ausrede mehr geben, ebenso gute Resultate in der warmen Zweigstelle mit bekannten Kunden zu erzielen. Und wir waren erfolgreich. So erfolgreich, dass laut einer internen Mitarbeiterbefragung 86% der Berater bereits nach der 2-stündigen Vertriebsaktivierung von der neuen Strategie überzeugt und motiviert waren, das Produkt aktiv zu verkaufen.“

 

Die Umsetzung spricht für sich: Schon in den ersten drei Monaten wurden über 3.500 S-Pool Konten verkauft. Eine Zahl, die sich mittlerweile verdoppelt hat. Im Vergleich erwies sich die haptisch angereicherte Verkaufsstrategie als erfolgreichste S-Pool Einführung im Sparkassenverband seit Einführung des Produktes. Die Verkaufszahlen liegen 4- bis 10-fach höher als bei anderen Instituten mit vergleichbaren Kontoleistungen.

 

Das Resümee von Olaf Hartmann: „Mit dieser ungewöhnlichen und mutigen Vorgehensweise durchbrachen die Projektverantwortlichen alle bis dahin bekannten Formate für Produkteinführungen und machten die Leistungen des Kontos für die Kunden greifbar. Gleichzeitig motivierten sie die Mitarbeiter zu einem proaktiven Vertrieb von weiteren Mehrwertprodukten. Wir bereiten zurzeit Folgekooperationen mit der Mehrwert Servicegesellschaft bei anderen Sparkassen vor.“

 

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